人工智能教你和客户“搞”事情

原创 2017年06月16日 15:13:44

几年前,云计算的出现改变了客户管理的模式,每个中小型企业都能够访问统一的数据和通信平台,无需对IT基础设施和人员进行大量投资。人工智能的算法再次驱动了客户管理模式的变革,这些算法帮助企业实现自动化客户扩展,并优化其使用数据。

使数据具有结构化和非结构化的意识,是AI(人工智能)越来越精通的一个方面。虽然AI距离人类的综合智能还有几十年的距离,机器学习算法、人脑计算机视觉、自然语言处理和生成(NLG / NLP),以及其他形式的狭义的人工智能被视为是人类活动最好的补充。

人工智能CRM套件

CRM(客户关系管理)解决方案的主要供应商已经开始在人工智能领域投入研发。爱因斯坦曾说,人工智能一旦被启动,它将无所不在。他认为,AI技术不断研究销售、电子商务活动、电子邮件、物联网等产生的数据流,以及存在于社会媒体流之间的人,并且能够针对不同的案例提出建议。例如,它有助于销售人员基于用户行为习惯的数据分析,或者根据客户反应历史,给出何时发送电子邮件的建议。

fullsizeoutput_efSAP(System Applications and Products)——SAP公司的一款企业管理解决方案软件,也加入了战团加入AI功能的S / 4hana云ERP。附加功能将自动给予洞察业务数据采集。这包括根据他们的定价、过去的表现和交付能力,对一个组织的顶级供应商进行监控或编制清单。

Oracle(甲骨文公司)在今年早期也宣布了它的云AI项目,称为“自适应智能”。该倡议涉及一系列与云套件集成的附加应用程序。这些应用程序将第三方数据与实时分析相结合,以优化各个领域的决策和建议。例如,人工智能应用程序从公司云端和Oracle数据云中合并数据,以全面洞察个人客户行为,并提供给访问者由商业云驱动网站提供的个性化报价。

出境营销中的专业化人工智能

目前,很多这项技术的参与者都专注于垂直市场,例如,Growbots——一个新生平台,利用机器学习算法来自动探测营销活动,扫描网站和收集公开的信息,并且不断丰富个人和企业数据库。Growbots可通过客户的CRM数据来识别新的潜在客户,创建定制的客户清单。该平台还利用人工智能技术实现自动化的电子邮件营销,为客户创造定制的邮件发送,有利于在适当的时候调度和跟进活动。

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用人工智能的自然语言处理技术来解析用户的响应,并向销售团队发送及时的反馈。这样的解决方案可以适当缓解销售人员的压力,使销售团队能够集中精力更好地服务于客户的复杂和苛刻的需求。

客户服务聊天机器人

另一个有趣的发现是客户服务聊天机器人的出现,这已成为近年来比较流行的一个趋势。借助人工智能算法,这些机器人在独立识别自然会话和解决客户问题方面变得更加“聪明”,这些机器人助手的出现,使工作人员有更充分的时间来处理更为关键和复杂的任务。

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Amelia——一个虚拟的客户助理,它通过自然语言处理来理解客户查询的问题,并根据相关的交互历史和公司知识库收集的数据来提供答案。据估计,Amelia能够成功解决55%的事件,当它无法提供答案时,它会传递给工作人员。

最理想的状态自然是赋予机器以灵魂,使聊天机器人不断理解并表现出人类的情感。技术的每一次迭代,使人工智能算法能够更准确的辨别人的语调和面部表情。开发商认为技术的推动最终将创造一个经历更加丰富,并且能够在一个更加个性化的层面吸引客户的聊天机器人。

以AI为推动力的客户管理会获得更高的客户满意度,创造更有效率的销售团队,这些都是改变企业与客户互动方式的趋势,在未来的发展将会是一片新的蓝海。

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恬静
IT耳朵记者,关注人工智能、VR/AR、物联网等方向。邮箱:zhaotianjing@iterduo.com

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